21天·175个投诉·900余次沟通·道里区文体旅局用真情服务游客

发布时间:2020年02月12日     责任编辑:文体旅局     字体:      浏览次数:

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  为有效遏制疫情发生和扩散,春节前夕,道里区紧急暂停旅游企业经营活动,退团游客数量逐渐加大,导致涉旅投诉案件激增,游客情绪激动。道里区文化体育和旅游局快速反应,区文化体育和旅游局领导第一时间带队投入到疫情防控阻击战中,为疫情期间出游的广大游客保驾护航。截止目前,共受理投诉175件,办结91件,对6起涉旅违法案件进行立案调查,妥善处理群众举报2起。

  第一时间快速反应。疫情就是命令,处理好投诉是责任。疫情期间涉旅投诉量呈井喷式增长,区文体旅局局长带队,立刻实施应急预案,做好旅游投诉处理工作。一是健全完善办理投诉应急机制。从各部门抽调骨干力量,实行一岗多责,成立投诉办理、约谈案件处理、外勤执法检查、突发事件应急工作组4支,下设旅游投诉受理小组6支,规范办理投诉流程、用语;二是畅通投诉沟通渠道,区文体旅局安排专人24小时加强电话、微信、微博等投诉渠道应急值守工作,加强信息沟通,及时反馈案件办理情况;三是积极协调旅游企业制定应急预案,确保游客及旅游企业损失的最小化;四是强化做好“互联网+”的旅游投诉新模式,充分发挥“驻群员”、“旅游从业者群”等机制作用,缩短游客、旅游企业与旅游投诉部门的沟通成本,有效提高了游客和旅游企业之间投诉处理的及时性。

  第一时间担当先锋。不忘初心,牢记使命,危难时刻挺身而出,勇担重任。为快速有效的遏制负面舆情发酵,春节期间区文体旅局局长亲自上阵,及时协调沟通,将投诉“变”好评。局领导班子其他成员放弃休息,各带一组,每天及时与游客进行沟通,贴心服务深受游客的赞许。疫情期间,面对突如其来的大量投诉,最大投诉量到达每天31件,区文体旅局投诉组范少华同志作为一名共产党员主动担当,迎难而上,遇到疑难问题总是争做先锋,为了能第一时间处理每一条投诉,经常忙得连吃饭时间都没有。白岩同志克服痛风困扰,面对游客情绪激动和言语攻击,态度依然诚恳热情,耐心稳定游客情绪,积极约谈旅行社,将游客、旅行社的利益放在第一位,将损失降至最小。投诉组成员芦丹、赵欣婷家中孩子年龄过小,无人照看,但依然舍“小家”顾“大家”,坚持值班值岗,利用个人通讯设备实时关注投诉渠道,确保不错过任何一个投诉。正是道里区文体旅局投诉受理小组全体成员的默默付出,疫情期间坚守岗位,确保了道里区涉旅投诉受理工作,及时统计,及时报送,及时处理,及时反馈,及时结案。

  第一时间解决问题。主动履职,正确引导,筑牢舆论堡垒。区文体旅局工作人员坚持每天耐心受理涉旅投诉案件,对涉案旅行社进行约谈,避免舆情发生。大年初二,为有效处理投诉案件,文体旅局赵军、孙岩、白岩不惧疫情势态发展,接到指令立刻奔赴牡丹江调查取证,在医院取回游客病例,案件得以圆满解决。面对微博突发舆论,区文体旅局快速反应,联合区市场局、工程街道通力合作,执法队队长带队迅速抵达现场,掌握房主及承租人信息,妥善解决投诉事件,得到游客好评,撤销微博评论,避免舆情。

  众志成城,攻克难关,疫情面前,彰显职责担当,作为涉旅投诉处理的一线人员,道里区文体旅人始终坚信,每一份努力付出都能让城区变得更有温度,凝心聚力,必能助力早日战胜疫情。

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